电子商务运营管理

　　（1）电子商务运营管理

　　电子商务运营模式

　　电子商务企业的运营模式是电子商务企业根据其经营宗旨，为实现企业所确认的价值定位所采取某一类方式方法的总称。其中包括企业为实现价值定位所规定的业务范围，企业在产业链的位置，以及在这样的定位下实现价值的方式和方法。

　　电子商务从运营上主要可分为三种主流模式，即：

　　B2B，企业对企业(Business-to-Business)。B2C，企业对消费者(Business-to-Consumer)。

　　C2C，消费者对消费者（Consumer-to-Consumer)。

　　此外还有B2M（BusinesstoMarketing）、B2M（B2M2C：BusinesstoManager，ManagertoConsumer）两种衍生模式。

　　从具体经营模式上讲，主要分为单一商家型与第三方平台型。单一商家型有B2M网站、B2C商家网站。第三方平台有C2C平台、B2C平台、B2B平台。

　　电子商务运营管理

　　电子商务运营管理涵盖电子商务企业运营管理的方方面面，包括供应链管理、产品质量、商品供应与制造、存货、商品与服务设计、电子商务服务的提供、营销组合、网络营销与公关、物流管理、客户服务、网站运维、网站优化推广、广告与品牌传播、用户体验度等。

　　运营管理要运用诸如工作计划、网站运营监控、绩效评估、工作流程图、甘特图等方法发现问题，并找出解决这些问题的最佳方法。

　　成功的电子商务运营管理拥有八个关键因素，即供应链、产品和流程设计、采购、预测和进度、库存、质量、人力资源、流程再造和咨询。

　　同时在电子商务营销上还需要有实用的、详细的、循序渐进的步骤和成功战略，即电子商务营销战略与网络营销策略组合。

　　电子商务运营管理的关键点

　　建立和完善集中化管理、全方位深度整合的电子商务运营体系是实现电子商务业务跨越发展的关键所在。

　　1、集中化管理。

　　建立电子商务业务集中化管理模式有利于资源的充分利用，加强一体化、标准化建设，并充分利用运营部门、属地分公司等资源建立集中化的运营支撑体系。通过集中化进一步降低成本，有效提升运作效率，实现低成本高效率的运作模式。

　　2、全方位深度整合。

　　一个产品的生命周期包括设计、生产、营销、物流、零售、售后等多个环节，电子商务业务应该要立足移动优势，加强全方位各环节的深度整合，发挥协同效应，深化电子商务业务的发展。

　　（2）电子商务运营模式

　　B2B（BusinesstoBusiness）

　　商家对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及供求信息的交换。指进行电子商务交易的供需双方都是商家或企业，使用这种第三方网络平台，促成商务交易。这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。B2B第三方平台典型是阿里巴巴、环球资源网、中国化工网、中国制造网、慧聪网、中国114黄页网。

　　B2C（Business-to-Consumer）

　　商家对消费者的电子商务，也就是网上商业零售，直接面向消费者销售产品和服务一种模式。B2C电子商务的付款方式是货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。在国外最大的B2C平台是亚马逊河网站。从卖书起家，已经变成一个网上沃尔玛一样的企业。

　　B2C网站可分为第三方平台型与单一商家型。第三方平台型如淘宝商城。而单一商家型，又分垂直产品类，如凡客诚品。综合产品类，如京东商城、当当网。

　　除了单一内贸网站外，在进出口贸易上，B2C还可分为出口外贸与进口内贸，如定位进口内贸的代购网站，美国购物网。定位出口外贸的B2C网站，dealextreme帝科思、lightinthebox兰亭集势、chinavasion兴隆兴。

　　C2C（Consumer-to-Consumer）

　　消费者对消费者的电子商务，一定程度上其实演变成个体经营者、小商贩、中小商家对零售批发者的电子商务。在国际贸易上，最著名的是E-bay电子港湾。其次是阿里巴巴的全球速卖通（AliExpress）外贸平台，还有Dhgate敦煌网平台。在国内交易上，C2C领域现已形成了四足鼎立之势：淘宝、易趣、拍拍、有啊。

　　B2M模式（BusinesstoMarketing）

　　B2M指BusinesstoMarketing，面向市场营销的电子商务企业(电子商务公司或电子商务是其重要营销渠道的公司)。

　　企业根据客户需求为核心而建立起的B2M营销型站点，并通过线上和线下多种渠道对站点进行广泛的推广和规范化的导购管理，使站点作为企业重要营销渠道。

　　相对于拥有站点的简单电子商务模式，B2M注重的是网络营销市场，注重的是企业网络营销渠道的建立，是针对网络市场营销而建立的电子商务平台，通过接触市场、选择市场、开发市场，而不断的扩大对目标市场的影响力。从而实现销售增长、市场占有。为企业通过网络找到新的经济增长点。

　　B2M模式的执行方式是以建立引导客户需求为核心的站点为前提，通过线上或则线下多种营销渠道对站点进行广泛的推广，并对营销站点进行规范化的导购管理，从而实现电子商务渠道对企业营销任务的贡献。

　　B2M2C模式（也叫B2M，但它包括B2M与M2C）

　　1、B2M（BusinesstoManager）

　　B2M是相对于B2B、B2C、C2C的电子商务模式而言，是一种全新的电子商务模式。而这种电子商务相对于以上三种有着本质的不同，其根本的区别在于目标客户群的性质不同，前三者的目标客户群都是作为一种消费者的身份出现，而B2M所针对的客户群是该企业或者该产品的销售者或者为其工作者，而不是最终消费者。

　　企业通过网络平台发布该企业的产品或者服务，经理人（即指代理或经销商）通过网络获取该企业的产品或者服务信息，并且为该企业提供产品销售或者提供企业服务，企业通过经理人的服务达到销售产品或者获得服务的目的。经理人通过为企业提供服务而获取佣金。

　　B2M与传统电子商务相比有了巨大的改进，除了面对的用户群体有着本质的区别外，B2M具有一个更大的特点优势：电子商务的线下发展！以上三者传统电子商务的特点：商品或者服务的买家和卖家都只能是网民，而B2M模式能将网络上的商品和服务信息完全的走到线下，企业发布信息，经理人获得商业信息，并且将商品或者服务提供给所有的百姓，不论是线上还是线下。

　　2、M2C（ManagertoConsumer）

　　M2C是针对于B2M的电子商务模式而出现的延伸概念。B2M环节中，企业通过网络平台发布该企业的产品或者服务，经理人通过网络获取该企业的产品或者服务信息，并且为该企业提供产品销售或者提供企业服务，企业通过经理人的服务达到销售产品或者获得服务的目的。而在M2C环节中，经理人将面对最终消费者。

　　M2C是B2M的延伸，也是B2M这个新型电子商务模式中不可缺少的一个后续发展环节。经理人最终还是要将产品销售给最终消费者，而这里面也有很大一部分是要通过电子商务的形式，类似于C2C，但又不完全一样。C2C是传统的盈利模式，赚取的基本就是商品进出价的差价。而M2C的盈利模式则丰富、灵活的多，即可以是差价，也可以是佣金。而且M2C的物流管理模式也可以比C2C更富多样性，比如零库存；现金流方面也较传统的C2C更有优势。

　　（3）如何实施电子商务运营管理

　　（一）建立深度整合的电子商务运营管理体系

　　要将电子商务业务作为发展机遇和未来创新方向，关键在于要深度整合电子商务业务各个环节，建立完善电子商务运营体系。

　　1、定位。提高用户粘性，为客户提供更优质服务一种手段，并能为客户提供独特的价值。寻找提升公司利润的杀手级应用与产品服务，通过提升用户粘性，提升客户价值，引导用户，最终实现能够规模化快速的发展。

　　2、树立品牌。诚信和交易安全成为中国电子商务的死穴。建立电子商务品牌既是机遇也是挑战。在电子商务新领域的品牌塑造属于互联网的特色品牌。紧紧围绕企业长期战略。

　　3、全方位整合资源形成合力，打造营销和运营一体化网站平台与线下的运营管理系统。全方位整合是对各种资源的系统化，将各个独立的模块综合成一个整体，产生协同效应。电子商务业务的盈利点并不是简单的产品销售收入，而在于整合了各个环节，从而产生高附加值运营利润，这才是电子商务的方向。

　　（二）以用户体验为核心的营销模式

　　一直在说“以客户为中心”，但真正要做到却不那么容易，电子商务业务与传统业务的差异性，决定了电子商务业务要深入人心不能沿用传统的推广方式，以用户体验为核心的营销模式是体现“以客户为中心”切入点。

　　以用户体验为核心的营销模式是以4C理论为基础来创造我们客户。

　　1、降低客户的试用成本。

　　2、逐步培养客户的使用习惯

　　3、建立良好的口碑和品牌。

　　根据电子商务业务特点用户体验营销模式可分为线上、线下体验营销，线上体验借助网上商城、电子渠道，线下体验包含门店用户体验营销、活动营销、场景营销，打造多方位用户体验营销模式。

　　（三）夯实电子商务系统的运营核心

　　电子商务的目标是商务，但其本质是互联网运营与传播，简单的认为电子就是一种手段，商务就是目的，注定是盲人摸象，而要认识到。电子商务有两个基础运营核心，二者相辅相成，缺一不可，两者是一个统一体。两者都是围绕商务而形成的核心，绝非一种简单的手段。

　　一是网站运营。包括网站优化、网站推广、网站营销、网络知名度传播、网络品牌营销、网站运维、在线客服等，并且要形成符合自己项目所在行业形势的电子商务营销战略与网络营销策略组合。

　　二是线下实体的基础运营。千里之行始于足下，要逐步去务实线下基础，就如亚马逊河发展之初，一家一家仓库与物流中心地去建设和扩张，十年磨一剑，当初的基础夯实终于在如今让亚马逊河成为全球最大的电子商务企业，一个网上沃尔玛。

　　因此要在以下几个方面去完善：

　　1、完善电子商务业务管理办法、业务流程。

　　2、完善产品、商品线及技术支撑平台。

　　3、加强物流合作伙伴的考核和管控。

　　4、提高客户售后服务满意度与完善投诉响应机制。

　　（四）加强精细化、计划管理与监控，建立电子商务业务发展绩效评估体系

　　建立统一的绩效评估体系与网站运营监控体系，针对不同部门的业务属性开展考核评估，加强对网站运营管理过程的管理与控制，加强精细化管理。